Verlierst du deine mühsam akquirierten Onlinekurs-Kunden wieder?

Hast du festgestellt, dass deine Kunden nicht noch einmal kaufen? Panisch musst du noch nicht werden. Als Unternehmer sollten wir jedoch flexibel bleiben und unser Angebot regelmäßig anpassen.

3 Gründe, warum du deine Kunden verlierst
(und was du dagegen tun kannst!)

Grund 1 – Du fokussierst nur auf deinen Sales-Funnel

Ja, dein Sales-Funnel ist wichtig, damit du überhaupt an Kunden kommst. Dein Sales-Funnel bringt neue Leads. Diesen Leads kannst du wiederum passende Angebote machen. Auf ein Freebie folgt ein Einstiegsprodukt, dann ein größerer Kurs und so weiter.

Mit deinem gut aufgesetzten Funnel dirigierst du deine Kunden zu deinem wichtigsten Produkt, deinem Signature-Kurs.

Wenn du das richtig machst, werden die passenden Kunden auch von dir kaufen.

Bist du aber nur auf den Sales-Funnel fokussiert und nicht auf den gesamten Customer Lifecycle, läufst du Gefahr, die akquirierten Kunden gleich wieder zu verlieren.

Der Customer Lifecycle konzentriert sich nicht nur auf den Funnel, sondern auf die gesamte Kundenreise und die Kundenbindung.

Diese Reise beginnt beim ersten Kontakt und geht weit über den Kauf hinaus.

Unternehmen nutzen den Customer Lifecycle, um die Customer Journey in Phasen darzustellen. Das gibt ein exzellentes Bild, das es dir leichter macht, die Beziehung mit deinen Kunden zu verstehen und welche Bedürfnisse an jedem Punkt dieser Reise entstehen.

Grund 2 – Dein Kundenservice ist so lala

Ein herausragender Kundenservice generiert Verkäufe. Denn wenn man als Kunde gut behandelt wird, kauft man dort auch gerne.

Wie der Customer Lifecycle, sollte auch der Kundenservice über den Kauf hinaus gehen. Wenn dein Service nach dem Kauf schlecht ist, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass jemand noch einmal bei dir kauft, dramatisch.

Wie kannst du exzellenten Service nach dem Kauf deines Onlinekurses bieten?

• Sei großzügig bei den Rückgabe-Modalitäten.
• Gib eine Geld-zurück-Garantie.
• Gib ausreichend Hilfestellung nach dem Kauf. (Besonders bei sehr technischen Kursen ist das wichtig.)
• Entwickle ein Onboarding für deine Kunden, das sie unterstützt, schneller in die Umsetzung zu kommen.
• Biete Tutorials an.
• Bleib in Kontakt.

Die einfachsten Dinge wie eine Nachfrage per E-Mail oder sogar persönlich können einen immensen Unterschied machen. Stehe regelmäßig mit deinen Kunden in Kontakt und deine Wiederkaufsraten werden sich verbessern.

Grund 3 – Du kennst deine Zahlen nicht

Wenn du plötzlich Kunden verlierst, kennst du möglicherweise deine Zahlen nicht.

Hier sind die 4 wichtigsten Zahlen:

1. Customer Acquisition Cost (CAC): Customer Acquisition Cost bedeutet Kundengewinnungskosten. Die CAC beziehen sich nur auf die Kosten von Neukunden, nicht auf die Rückgewinnung von Bestandskunden. CAC sind alle Kosten, die dein Unternehmen hat, um Neukunden zu akquirieren. Hier sind beispielsweise nicht nur die reinen Werbungskosten aufzunehmen, sondern auch indirekte Kosten. Addieren alle Ausgaben in einem definierten Zeitraum. Und dann teilen diese durch die Zahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden
2. Customer Lifetime Value (CLV): Der Customer Lifetime Value bezeichnet den Wert, den ein Kunde für dein Unternehmen über die gesamte Kundenbeziehung besitzt. Der CLV hat auch den Namen LTV (Life Time Value). Du kannst dies berechnen, indem du den durchschnittlichen Verkaufswert mit der Anzahl der Verkäufe multiplizierst. Bestimme dann die Kundenlebensdauer und multipliziere das Ergebnis mit dem vorherigen.
3. Customer Retention Rate: Mit der Retention Rate (Kundenbindungsrate) lässt sich berechnen, wie hoch der Prozentsatz an Kunden ist, die ein Unternehmen innerhalb einer bestimmten Zeit in seinem Kundenstamm halten konnte. Die Retention Rate erfasst die innerhalb eines festen Zeitraums verbliebenen Kunden abzüglich neuer Kunden, dividiert durch die Kunden zu Beginn des Erfassungszeitraums und multipliziert mit 100.
4. Verlorene vs. behaltene Kunden:  Du solltest auch ein Auge darauf haben, wie viele Kunden du verloren hast im Verhältnis zu denen, die du behalten hast. Hier lässt sich einfach ablesen, wie deine Strategien funktionieren und, ob Adaptionen notwendig sind.

Einfache Kundenbindungsmaßnahmen, die funktionieren

Mit den drei vorgestellten Methoden kannst du, solltest du Kunden verlieren, einfach gegensteuern und so die Kundenbindung in deinem Unternehmen verbessern.

Was du noch tun kannst:

• Setze die Erwartungen realistisch. Gib keine Versprechen ab, die du nicht halten kannst. Versuche die Vorteile deines Kurses immer mit der Kundenbrille zu sehen, damit du die Erwartungen auch erfüllst. Eine Übererfüllung sorgt für höhere Kundenzufriedenheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs.
• Setze Überraschungen und Rabatte ein. Überrasche deine loyalen Kurskunden mit einem Geschenk ohne, dass sie etwas dafür tun müssen. Gib ihnen einen Rabatt auf den Nachfolgekurs. Du schaffst hier nicht nur einfachen Mehrwert, sondern erhöhst die Kundenzufriedenheit. Überlege dir regelmäßige Aktionen.
• Biete mehrere Kommunikationskanäle an. Das Minimum ist ein Kontaktformular auf deiner Webseite. Wenn du mehrere Kanäle anbietest, fällt es deinen Kunden leichter, dich zu kontaktieren. Fordere dazu auf. So erhältst du mehr Rückmeldungen.
• Antworte zeitnah. Die Antwortzeit vor allem direkt nach dem Kauf ist essenziell für die Kundenzufriedenheit. Wenn es ein Problem gibt, antworte so schnell wie möglich. Auch Chatbots oder andere Automatisierungen können dich dabei unterstützen.
• Sammle Feedback. Wenn du möchtest, dass deine Kunden von dir kaufen, ist es wichtig, dass du weißt, wie sich deine Kunden fühlen. Entwickle unterschiedliche Strategien, wie du mehr Feedback von deinen Kunden bekommst. Frage nach Meinungen und Anregungen, wie du deine Kurse verbessern kannst.
• Achte auf Fragen. Fragen, die dir von deinen Kunden gestellt werden, können dir eine unglaubliche Fülle an Informationen geben. Vor allem, wenn bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden, bekommst du wertvolle Hinweise, was du verbessern kannst. Dinge, die für dich klar sind, müssen es nicht zwingend für deine Kunden sein!
• Sei persönlich. Gerade Onlinekurse brauchen ein gutes Maß an Persönlichem. Wie kannst du das Erlebnis deiner Kunden persönlicher machen? Was kannst du personalisieren? Welche Dinge kannst du auf eine bestimmte Kundengruppe zuschneiden? Je individueller das Erleben, desto höher wird die Kundenzufriedenheit sein.
• Biete Unterstützung, um das Optimum aus deinem Kurs zu bekommen. Neben exzellentem Kundenservice biete Inhalte an, die es deinen Kunden einfacher machen, das Beste für sich aus deinem Kurs herauszuholen. Das können Tutorials, Webinare oder Ähnliches sein.
• Entwickle ein Kundenbindungsprogramm. Kunden, die regelmäßig von dir kaufen, sollten belohnt werden. Entwickle ein Programm und sprich auch kontinuierlich darüber. Stelle sicher, dass dies Kunden zumindest ab dem ersten Kauf bekannt ist.

Wenn du Kunden verlierst, sieh das als Signal von deinem Markt, dass du etwas ändern musst. Hör genau zu, denn die Kunden sagen dir meistens sehr genau, was sie möchten. Es ist nie zu spät, etwas zu adaptieren!