Warum viel Geld für Marketing an neue Käufer verschwenden, wenn du Stammkunden hast? Denn mit der Unterstützung deiner treuen Kunden kannst du langfristig besser planen. Und nicht nur das: Zufriedene Kunden werden zu deinen größten Fürsprechern, stärken deinen Ruf und machen das Verkaufen einfacher.

Wie du Kundentreue durch das Erlebnis nach dem Kauf stärken kannst

Willst du dir eine treue Kundenbasis aufbauen? Dann liegt der Schlüssel darin, ein außergewöhnliches Erlebnis nach dem Kauf zu schaffen.

Entdecke hier Strategien, die du umsetzen kannst. Mit diesen stellst du sicher, dass deine Käufer ein reibungsloses und nahtloses Erlebnis nach dem Kauf erhalten, das eine beispiellose Kundentreue fördert.

Die Grundlagen eines guten Erlebnisses nach dem Kauf

Wenn neue Kunden dein Produkt kaufen, haben sie die Wahl, entweder erneut bei dir zu kaufen oder zu jemand anderem zu gehen.

Ihre Entscheidung hängt vollständig vom ersten Kauferlebnis und der Art und Weise ab, wie du sie danach behandelt.
Jeder Berührungspunkt, den du mit deinen Kundinnen nach dem Kauf hast, beeinflusst diese Entscheidung.

Die Elemente eines exzellenten Erlebnisses nach dem Kauf sind:

• Klarheit: Es ist einfach für Kunden, deine Prozesse zu verstehen.
• Kommunikation: Du kommunizierst schnell und häufig mit dem Kunden.
• Aktive Unterstützung: Du stellst alle Materialien und Unterstützung bereit, die die Kunden benötigen, um das Produkt richtig zu nutzen und den größten Nutzen daraus zu ziehen.
• Feedback und Verbesserung: Du sammelst Feedback von deinen Kunden und willst immer besser werden.

Erstelle eine Übersicht der Kundenerfahrung

Wie gut kennst du deinen Prozess nach dem Kauf?

Der erste Schritt, um das richtige Erlebnis zu schaffen, besteht darin, die Kundenerfahrung zu überblicken und wichtige Berührungspunkte zu identifizieren.
Stell dir vor, du wärst deine Kundin. Was passiert nach dem Kauf?

Gehe den gesamten Prozess durch, einschließlich der Bestätigungs-E-Mail, Statusaktualisierungen und der ersten Verwendung des Produkts.
Stelle sicher, dass du die folgenden Fragen beantwortest: Welche Erwartungen hat der Kunde in jeder Phase? Erfüllst du diese Erwartungen?

Lege den Grundstein vor dem Kauf

Ein gutes Erlebnis nach dem Kauf beginnt mit der richtigen Erwartungssetzung. Kommuniziere vor dem Kauf die Merkmale des Produkts, den Preis, die Zahlungsbedingungen und eventuelle Versandinformationen, einschließlich Rückgaben und Rückerstattungen, damit der Kunde es versteht.

Erstelle eine FAQ-Seite, die alle Fragen deiner Kunden beantwortet (und mach hier regelmäßige Updates). Überlege dir eine Liste wichtiger Themen und erweitere sie im Laufe der Interaktion mit Kunden.

Bleibe in Kontakt mit Updates

Eine der größten Quellen von Unzufriedenheit nach dem Kauf ist mangelnde Kommunikation.

Kunden sind besorgt, wenn sie lange auf ihre Bestellung warten und keine Updates vom Verkäufer erhalten.

E-Mail ist leider auch heutzutage noch kein Echtzeitmedium und es kann manchmal länger dauern, bis deine Bestellbestätigung in der Inbox auftaucht.

Sende auf jeden Fall zum Zeitpunkt des Kaufs ein Bestätigungs-E-Mail mit allen wichtigen Details. Binde die wichtigsten Informationen auch auf der Danke-Seite ein und weise auch darauf hin, dass es ein wenig dauern kann.

Nutze die Danke-Seite (Bestellbestätigungsseite) auch, um hier schon mehr Bindung zu deinen Kunden aufzubauen. Ein Vorstellungsvideo ist hier perfekt!

Gib deinen Kunden die Unterstützung, die sie brauchen

Welche Art von Hilfe benötigen deine Kunden möglicherweise bei der Nutzung deiner Produkte?

Biete Unterstützung über Live-Chat, soziale Medien und E-Mail-Support an. Gib ihnen unterschiedliche Möglichkeiten, um dich zu kontaktieren. Denk daran, schnell zu reagieren.

Stelle alle Unterstützungsmaterialien oder Anleitungen bereit, die der Kunde benötigt. Zu den Unterstützungsmaterialien gehören Anleitungen, Tipps zur Produktbetreuung und Videos, die zeigen, wie man das Produkt verwendet.

Überlege dir, eine Online-Community für Kunden zu schaffen, in der sie darüber sprechen können, wie sie deine Produkte nutzen, Ideen austauschen und sich bei Bedarf an dich wenden können.

Eine Online-Community macht das Markenerlebnis kundenorientierter und führt zu langfristigen Beziehungen.

Für Produkte wie Abonnements, die Verlängerungen erfordern, solltest du Erinnerungen senden und den Prozess der Produktverlängerung einfach und transparent gestalten.

Erstelle eine reibungslose Rückgabe- und Umtauschrichtlinie

Entwickle eine Rückgabe- und Umtauschrichtlinie, die es Kunden leicht macht, ihre Bestellungen zurückzugeben, wenn sie nicht vollständig zufrieden sind.

Manche Unternehmen zögern dabei aus Angst vor Verlusten. Studien haben jedoch gezeigt, dass es langfristig zu mehr Gewinnen führt.

Die Menschen kaufen mehr bei dir, wenn sie wissen, dass sie es zurückgeben können, falls sie mit dem Produkt unzufrieden sind.

Eine großzügige Rückgaberichtlinie zeigt, dass es dir darum geht, dich um die Bedürfnisse deiner Kunden zu kümmern, anstatt nur Gewinn zu erzielen.

Deine Rückgaberichtlinie sollte die Dauer des Rückgabezeitraums und etwaige Regeln und Einschränkungen enthalten. Je einfacher du es machst, Produkte zurückzugeben, desto besser trägt deine Richtlinie zur Verbesserung deiner Beziehung bei.

Biete ein Treueprogramm an

Die Schaffung eines Treueprogramms für Kunden fördert wiederholte Käufe, stärkt die Kundenbindung und verbessert die Kundenerfahrung.

Die Grundlage eines Treueprogramms ist eine Belohnungsstruktur.

Einlösbare Punkte, Rabatte, kostenlose Produkte, exklusiver Zugang zu Veranstaltungen oder Aktionen oder andere Anreize können wiederholte Käufe belohnen.

Gib zum Beispiel Programmteilnehmern frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten und Inhalten, noch bevor sie auf den Markt kommen.

Hol dir Feedback ein

Bitte kontinuierlich nach dem Kauf um Feedback. So findest du heraus, was Kunden von deinen Produkten halten. Du kannst dieses Feedback nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen, die die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Das Einholen von Feedback zeigt auch, dass dir die Meinungen der Menschen wichtig sind.

Chatsurvey.io ist beispielsweise ein einfach zu bedienendes Tool, mit dem du eine Umfrage im Chat-Stil erstellen kannst. Das wirkt persönlicher.

Geh immer die Extra-Meile

Das Erlebnis nach dem Kauf sollte den Bedürfnissen und Erwartungen deiner Kunden gerecht werden. Aber für eine noch bessere Kundenbindung solltest du diese Erwartungen sogar übertreffen. Dadurch schaffst du ein unvergessliches Erlebnis, das deine Kunden nicht vergessen werden.

Zeige deinen Kunden mit Kleinigkeiten, dass es dir nicht nur darum geht, Geld zu verdienen. Zeige ihnen, dass du an ihnen interessiert bist!

Setze diese Dinge kontinuierlich in deinen Onlinekursen um.

Indem du regelmäßig die Erwartungen deiner Kunden übertriffst, schaffst du ein unvergessliches Erlebnis. Das sorgt für Kundentreue, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungen und vor allem langfristig loyale Kundenbeziehungen.